Revista de comunicaciones de atención médica Acceso abierto

Abstracto

Satisfacción del cliente en la policía de Jamaica: uso de SERVQUAL para evaluar la satisfacción del cliente

Paul Andrew Bourne

Introducción: La Fuerza de Policía de Jamaica (JCF, por sus siglas en inglés) se estableció en 1867 como una organización paramilitar y, a lo largo de sus 148 años de historia, la institución ha buscado abordar diversos delitos y parece que todos sus esfuerzos en materia de políticas han sido en vano. En su intento por combatir la pandemia delictiva en la sociedad, la entidad ha sido acusada de corrupción, abusos, mala conducta profesional y uso excesivo del poder. Con tales acusaciones y reclamos, se ha creado una imagen negativa de la JCF y, por lo tanto, ha buscado desinteresar al usuario como parte de la estrategia policial. Hasta la fecha, no se ha realizado ninguna investigación empírica sobre la calidad del servicio en la JCF.

Objetivos: El propósito de esta investigación es evaluar la percepción de los jamaicanos sobre la calidad del servicio de la JCF después de la implementación de cualquier aspecto de la modernización. Esto tiene como objetivo proporcionar información sobre la calidad del servicio (SERVQUAL), ayudar a la implementación de políticas y destacar la brecha actual en SERVQUAL entre el ciudadano y la policía. Existe una clara convicción de que las estrategias y mecanismos policiales actuales requieren modernización. La evaluación de la calidad del servicio en la JCF puede proporcionar una perspectiva y una solución sobre el tema de la gestión del delito dentro de la sociedad.

Materiales y métodos: El gran volumen de datos se almacenó, recuperó y analizó utilizando el paquete estadístico para las ciencias sociales (SPSS) para Windows versión 17.0 (SPSS Inc., Chicago, IL, EE. UU.). Se realizaron estadísticas descriptivas sobre los datos, así como porcentajes y distribuciones de frecuencia. La calidad del servicio se mide utilizando una ecuación matemática simple Eqn 1: SQ = P – E Donde, SQ denota la calidad general del servicio; P simboliza la percepción y E significa la expectativa de calidad del servicio.

Resultados: En todos los casos de Jamaica, se registró una puntuación negativa para SERVQUAL, lo que indica que la JCF no está satisfaciendo las necesidades de los usuarios de su servicio. Al desagregar el SERVQUAL general de los miembros de la JCF, las mayores expectativas de los jamaicanos eran la seguridad y la fiabilidad de SERVQUAL.

Conclusión: La psicología de la insatisfacción con la prestación de servicios de la JCF es responsable del fracaso de sus iniciativas y, a menos que se aborden las brechas negativas entre las percepciones y las expectativas, la JCF será una organización fallida.